Zanim zdecydujemy się na dany produkt lub usługę, chcemy poznać, co inni myślą na jej temat. Wystawiona ocena jest jednym z najważniejszych kryteriów, jakie decydują o tym, czy zdecydujemy się na konkretną firmę. Co jednak zrobić, jeżeli ktoś wystawi negatywną opinię? Jak się obronić, aby nie wywołać jeszcze większego konfliktu?
Gdzie klient może zostawić nam złą opinię?
Wystawienie negatywnej opinii w internecie powoduje, że może ją zobaczyć większe grono odbiorców, aniżeli wyłącznie przyjaciele niezadowolonego klienta. Jest to nie tylko ujście frustracji z zaistniałej sytuacji, ale przede wszystkim ostrzeżenie innych osób. Dlatego też nie możemy pozostawić takiego zdarzenia bez reakcji.
Zła recenzja może pojawić się przede wszystkim na portalach branżowych, gdzie promujemy swoje usługi. Może być to nasza strona na Facebooku, czy też wizytówka na Google Maps. Pamiętajmy, że tego rodzaju nawet pojedyncze komentarze są od razu zauważane przez innych użytkowników. Żeby uratować wizerunek firmy, kluczowa jest w tym przypadku nasza odpowiedź.
Negatywna opinia – jak nie zareagować?
Jak już zostało wspomniane na początku, najgorsze, co możemy zrobić to nie odpowiedzieć wcale. Użytkownicy uznają, że nie zależy nam na nich. Ponadto będą się obawiali, że opisany scenariusz sprawdzi się również w ich przypadku. Komentarze zostawione bez odpowiedzi mogą także wywołać niepotrzebne dyskusje między internautami, co także nie zbuduje naszego pozytywnego wizerunku marki.
Istnieje jeszcze jedno rozwiązanie, którego warto się wystrzegać w tym przypadku. Jest to zbyt emocjonalna odpowiedź na negatywny komentarz. Kiedy obie strony wdają się w impulsywną wymianę zdań, nigdy nie kończy się to dobrze. Jeśli jeszcze bardziej zdenerwujemy klienta, możemy być jeszcze bardziej pewni tego, że umieści on swoje zdanie na nasz temat, także w innych miejscach w internecie.
Jak więc zareagować na złą ocenę?
Wiemy już czego nie robić, kiedy klient będzie niezadowolony z usługi. Jak zatem powinniśmy się zachować? Istnieje kilka uniwersalnych zasad, które są odpowiednie do większości tego rodzaju sytuacji.
Odpowiedzmy, jak najszybciej
Pierwsza doba od wystawienia negatywnej opinii jest najważniejsza. To właśnie wtedy klient wymaga bycia usłyszanym oraz zrozumianym. Zareagowanie na czas pomoże w ostudzeniu jego emocji oraz skłoni go do zmiany zdania na nasz temat.
Na komentarz warto odpowiedzieć w ciągu pierwszych 24h lub 48h. Pokażemy tym samym innym użytkownikom, że ich opinia na nasz temat jest dla nas ważna. Odpowiednio sformułowana odpowiedź, może nawet polepszyć naszą reputację.
Sformułuj odpowiednią odpowiedź
Oczywiście nie tylko czas ma znaczenie. To, co napiszemy, może albo uspokoić klienta lub też zezłościć go jeszcze bardziej. Jak już pisaliśmy, kiedy emocje wezmą górę, nie zyskamy w niczyich oczach. Dlatego odpowiedź tego rodzaju musi być przemyślana.
Przeanalizujmy więc wypowiedź klienta. Postarajmy się być jak najbardziej obiektywni i spójrzmy na sprawę z dwóch perspektyw. W efekcie czego będzie nam łatwiej zrozumieć stanowisko niezadowolonego klienta. Okażmy zrozumienie oraz postarajmy się znaleźć rozwiązanie problemu.
Zaproponuj rekompensatę
Nie chodzi tutaj o to, aby każdy konflikt próbować łagodzić poprzez symboliczne zniżki. Taka strategia nie zda egzaminu we wszystkich sytuacjach. Warto, aby zaproponować rekompensatę adekwatną do uszczerbku, jaki poniósł klient.
Uważajmy także na prośby o edycję komentarza. Jeżeli sytuacja została opanowana, a nasz klient jest usatysfakcjonowany, istnieje szansa, że sam usunie lub zmieni opinię. Jednak nie bądźmy wobec tego roszczeniowi oraz nie naciskajmy zbyt mocno. W innym razie możemy na nowo pogorszyć sytuację.
Znajdźmy odpowiednie słowa
Kluczem do całej komunikacji z klientem jest dobór odpowiednich słów. Dlatego też trzymajmy się swojej strategii marketingowej i dopasujmy ton wypowiedzi do naszej grupy odbiorców. Zachowajmy szczerość i autentyczność.
Nie pozwólmy, aby nasza komunikacja z klientem była niespójna z przekazem, jaki staramy się kierować do użytkowników. Przy obiektywnej ocenie sytuacji, odnajdziemy niezbędny złoty środek, który będzie zadowalający dla obu stron.
Słowa, na które się zdecydujemy, również nie pozostają bez znaczenia. Pamiętajmy, aby nigdy nie używać w takim przypadku słów kluczowych, na które się pozycjonujemy. W końcu nie chcemy, aby przyszli, potencjalni klienci zobaczyli jako pierwszą opinię tę negatywną.
Niezadowolony klient wyrazi swoje zdanie częściej aniżeli zadowolony. Tak było od zawsze. Negatywne emocje muszą znaleźć swoje ujście. W dobie internetu jest to znacznie łatwiejsze. Jeden wpis może wywołać prawdziwą lawinę.
Nawet dostarczając najlepsze usługi, nie uchronimy się w pełni przed negatywnymi opiniami. Może być to zarówno wymagający klient, jak i nieuczciwa konkurencja. Pamiętajmy jednak, że po obu stronach jest człowiek. Zanim odpowiemy emocjonalnie, pomyślmy, jak my byśmy się poczuli na czyimś miejscu oraz ile jest w tym naszej winy. Ludzkie podejście zaoszczędzi nam wiele kłopotów. A jak się okazuje, polubowne rozwiązanie sporu zadziała na nasz pozytywny wizerunek w internecie. Nie należy więc załamywać rąk, kiedy pojawi się negatywna ocena. Wyciągnijmy z niej wnioski i pokażmy, że jesteśmy profesjonalni.